УТВЕРЖДЕНО
Приказ заведующего
16.03.2026 № 25
ИНСТРУКЦИЯ
об организации работы с обращениями
граждан и юридических лиц, личного
приема граждан и юридических лиц, их
представителей в государственном учреждении
образования «Детский сад № 13 г. Бобруйска»
ГЛАВА 1
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1. Настоящая Инструкция об организации работы с обращениями граждан и юридических лиц, личного приема граждан и юридических лиц, их представителей в учреждении дошкольного образования (далее - Инструкция) разработана в соответствии с Законом Республики Беларусь от 18 июля 2011 г. № 300-3 «Об обращениях граждан и юридических лиц» (далее — Закон), Указом Президента Республики Беларусь от 15 октября 2007 г. № 498 «О дополнительных мерах по работе с обращениями граждан и юридических лиц», Постановлениями Совета Министров Республики Беларусь от 23 июля 2012 г. № 667 «О некоторых вопросах работы с обращениями граждан и юридических лиц»,от 12 ноября 2025 г. № 635 «О вопросах, связанных с рассмотрением обращений граждан и юридических лиц» и иными законодательными актами в сфере организации работы с обращениями граждан и юридических лиц в Республике Беларусь,
2. Настоящая Инструкция определяет порядок рассмотрения поступивших в государственное учреждение образования «Детский сад № 13 г. Бобруйска» (далее - учреждение), обращений граждан и юридических лиц (далее, если не определено иное, – обращения), в том числе в ходе проведения прямых телефонных линий, а также порядок ведения делопроизводства по обращениям, в том числе поступившим в ходе проведения прямых телефонных линий, порядок организации и проведения личного приема их представителей, представителей юридических лиц (далее — личный прием).
3. ДействиенастоящейИнструкциинераспространяетсянаведение делопроизводствапообращениям,подлежащимрассмотрениюв соответствии с законодательством о конституционном судопроизводстве, гражданским, гражданским процессуальным, хозяйственным процессуальным, уголовно-процессуальным законодательством, законодательством, определяющим порядок административного процесса, законодательством об административных процедурах, обращениям работника к нанимателю, иным обращениям, в отношении которых законодательными актами установлен
иной порядок их подачи и рассмотрения.
4. Делопроизводство по обращениям, в том числе поступившим в ходе проведения прямых телефонных линий, в учреждении осуществляется отдельно от других видов делопроизводства. Ведетсяотдельноеделопроизводствопообращениям:
граждан;
юридических лиц и индивидуальных предпринимателей;
поступившим в ходе проведения прямых телефонных линий; поступившим в вышестоящие органы, по которым даны поручения.
5. Ведение делопроизводства по обращениям, в том числе поступившим в ходе проведения прямых телефонных линий, в учреждении осуществляется уполномоченным должностным лицом.
6. Ответственность за организацию работы с обращениями в учреждении возлагается на руководителя учреждения.
7. За нарушение законодательства об обращениях должностные лица несут ответственность в соответствии с действующим законодательством Республики Беларусь.
ГЛАВА 2
ПОРЯДОК РЕГИСТРАЦИИ ОБРАЩЕНИЙ И ПРИНЯТИЯ
РЕШЕНИЙ ПО ИХ РАССМОТРЕНИЮ. КОНТРОЛЬ ЗА СОБЛЮДЕНИЕМ ПОРЯДКА РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ. ОТЧЕТНОСТЬ. ХРАНЕНИЕ ДОКУМЕНТОВ.
8. Обращения, поступающие в учреждение, регистрируются в день их поступления в установленном настоящей Инструкцией порядке. Обращения заявителей, поступившие в нерабочий день (нерабочее время), регистрируются не позднее чем в первый следующий за ним рабочий день.
9. Регистрация письменных и устных обращений заявителей, поступивших в организации, и ответов (уведомлений) на них осуществляется в системе электронного документооборота либо с использованием регистрационно-контрольных форм на бумажном носителе. Государственными органами, иными государственными организациями информация о поступивших письменных и устных обращениях, ответах (уведомлениях) на них вносится в систему учета и обработки обращений.
Регистрация электронных обращений заявителей, поступивших в государственные органы, иные государственные организации, и ответов (уведомлений) на них осуществляется в системе учета и обработки обращений. Электронные обращения и ответы (уведомления) на них могут учитываться в системе электронного документооборота либо с использованием регистрационно-контрольных форм на бумажном носителе.
10. При поступлении в государственный орган, иную государственную организацию электронного обращения может создаваться его бумажная копия.
11. Регистрационно-контрольная форма регистрации обращений заявителей содержит реквизиты согласно Приложению 1.
В регистрационно-контрольные формы могут включаться дополнительные реквизиты, необходимые для обеспечения учета, контроля, анализа работы с обращениями заявителей, поиска документов, связанных с рассмотрением обращений.
В регистрационно-контрольных формах не заполняются реквизиты, сведения для заполнения которых отсутствуют в связи с особенностями рассмотрения обращений заявителей либо содержат сведения, составляющие государственные секреты, служебную информацию ограниченного распространения, информацию, составляющую коммерческую, профессиональную, банковскую и иную охраняемую законом тайну, информацию, содержащуюся в делах об административных правонарушениях, материалах и уголовных делах органов уголовного преследования и суда до завершения производства по делу.
12. Конверты от поступивших письменных обращений сохраняются в тех случаях, когда только по ним можно установить адрес заявителя, или когда дата на оттиске календарного штемпеля служит подтверждением даты их отправки и получения.
13.Регистрационный индекс обращениям заявителей, ответам (уведомлениям) на них, в том числе ответам (уведомлениям), направленным заявителю на замечания и (или) предложения, внесенные в книгу, присваивается в соответствии с принятой системой регистрации документов в организации, у индивидуального предпринимателя, а обращениям, ответам (уведомлениям) на них в системе учета и обработки обращений - в соответствии с порядком функционирования такой системы.
14. Обращения одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие для рассмотрения в учреждение, учитываются под — регистрационным —номером — первоначального обращения с добавлением дополнительного порядкового номера, проставляемого через надстрочный номер (например, №52).
15. Обращения одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие для рассмотрения в одну и ту же организацию, регистрируются (учитываются) в системе электронного документооборота либо с использованием регистрационно-контрольных форм на бумажном носителе под регистрационным индексом первоначального обращения с добавлением дополнительного порядкового номера.
16. Идентичным обращениям и обращениям, содержащим уточняющие (дополняющие) документы и (или) сведения, до направления заявителю ответа (уведомления) на первоначальное обращение в системе электронного документооборота либо с использованием регистрационно-контрольных форм на бумажном носителе присваивается регистрационный индекс первоначального обращения.
При отзыве заявителем своего обращения заявлению в системе электронного документооборота либо с использованием регистрационно-контрольных форм на бумажном носителе присваивается регистрационный индекс первоначального обращения.
17. Повторным обращениям присваивается очередной регистрационный индекс. При регистрации (учете) повторных обращений в системе электронного документооборота допускается присвоение регистрационного индекса первоначального обращения с добавлением дополнительного порядкового номера.
18. Обращения заявителей, поступившие из вышестоящих органов в учреждение, по которым требуется представление ответов в вышестоящие органы без направления ответов (уведомлений) заявителям, регистрируются и учитываются как поручения вышестоящих органов.
19. Обращения заявителей после регистрации передаются на рассмотрение руководителю учреждения.
Поручения руководителя учреждения или уполномоченного им должностного лица о дальнейшем рассмотрении обращений заявителей оформляются в форме резолюций.
При использовании систем электронного документооборота и переносе в них обращений заявителей поручения руководителя учреждения или уполномоченного им должностного лица оформляются в форме электронных резолюций, отражаемых в системе электронного документооборота.
При использовании системы учета и обработки обращений и переносе в нее обращений заявителей поручения руководителей государственных органов, иных государственных организаций, уполномоченных ими должностных лиц оформляются в форме электронных резолюций, отражаемых в системе учета и обработки обращений.
20. При использовании регистрационно-контрольной формы на бумажном носителе сведения о ходе рассмотрения обращений заявителей (информация о направленных запросах, полученных документах и (или) сведениях, отзыве заявителями своих обращений, уведомление заявителей о причинах превышения установленных законодательством сроков рассмотрения обращений, рассмотрение коллективного обращения тридцати и более заявителей с выездом на место), об изменении сроков рассмотрения обращений, результат их рассмотрения (рассмотрение обращения по существу, оставление письменных, устных и электронных обращений без рассмотрения по существу, направление обращений для рассмотрения организациям в соответствии с их компетенцией, прекращение переписки), а также отметка о выдаче предписания и его исполнении должны быть отражены точно и своевременно.
21. Для учета обращений заявителей учреждением применяется единый классификатор обращений граждан и юридических лиц согласно Приложению 2.
22. Контроль за рассмотрением обращений заявителей в учреждении ведется с использованием системы учета и обработки обращений, системы электронного документооборота либо регистрационно-контрольных форм на бумажном носителе.
23. Контроль за рассмотрением обращений заявителей завершается, если все поставленные в них вопросы рассмотрены, приняты необходимые меры и заявителям даны ответы в письменной, устной или электронной форме, а также направлены уведомления в порядке, установленном в части первой пункта 3 и пункте 5 статьи 10, пункте 4 статьи 15, части второй пункта 3 статьи 17 и пункте 1 статьи 21 Закона.
Решение о снятии с контроля обращений принимают руководителем учреждения или уполномоченным им должностным лицом.
24. В ответах, направленных в вышестоящие организации, по находящимся на контроле обращениям заявителей и предписаниям указываются сведения о направленном ответе (уведомлении) заявителю о результатах рассмотрения его обращения, отметка об исполнителе.
25. Оформление предписания осуществляется в соответствии с нормативными правовыми актами в сфере архивного дела и делопроизводства. Предписания регистрируются в соответствии с принятой системой регистрации документов в учреждении.
26. Отметка об исполнении и направлении в дело обращений заявителей отражается в системе учета и обработки обращений, а также в системе электронного документооборота либо в регистрационно-контрольных формах на бумажном носителе в случае их использования.
В случае отзыва заявителем своего письменного обращения отметка об исполнении и направлении его в дело проставляется на его заявлении об отзыве своего обращения.
Отметка об отзыве заявителем электронного обращения отражается в системе учета и обработки обращений, а также в системе электронного документооборота в случае ее использования.
27. Обращения заявителей и документы, связанные с их рассмотрением, в организации формируются в дела в соответствии с утвержденной номенклатурой дел.
28. Обращения заявителей и документы, связанные с их рассмотрением, при децентрализованной системе делопроизводства формируются в дела у исполнителя.
29. Письменные обращения заявителей и документы, связанные с их рассмотрением, могут формироваться как в одно дело, так и в отдельные дела.
30. Дела с обращениями заявителей формируются в течение календарного года. Каждое обращение и документы, связанные с его рассмотрением, составляют в деле самостоятельную группу. Повторные обращения составляют самостоятельную группу и хранятся совместно с первым обращением.
31. При формировании дел с обращениями заявителей и документами, связанными с их рассмотрением, проверяется правильность направления обращений и документов в дела, их полнота (комплектность). Неразрешенные обращения, а также неправильно оформленные документы, связанные с их рассмотрением, в дела не формируются.
32. По истечении установленных сроков хранения обращения заявителей и документы, связанные с их рассмотрением, подлежат уничтожению в порядке, установленном республиканским органом государственного управления в сфере архивного дела и делопроизводства.
ГЛАВА 3
ПОРЯДОК ПОДАЧИ И РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ
33. В учреждение обращения подаются в письменной либо электронной форме, а также излагаются в устной форме.
Письменные обращения могут быть поданы нарочным (курьером), направлены по почте, оставлены в ходе личного приема.
Электронные обращения направляются в учреждение посредством государственной единой (интегрированной) республиканской информационной системы учета и обработки обращений граждан и юридических лиц (обращения.бел).
Устные обращения излагаются в ходе личного приема.
Обращения подаются в организации, к компетенции которых относится решение вопросов, изложенных в обращениях.
34. При поступлении в учреждение, письменных обращений, содержащих вопросы, решение которых не относится к их компетенции, в течение пяти рабочих дней направляет обращения для рассмотрения организациям в соответствии с их компетенцией и уведомляет заявителей в тот же срок либо в тот же срок в порядке, установленном Законом, оставляет обращения без рассмотрения по существу и уведомляет об этом заявителей с разъяснением, в какую организацию и в каком порядке следует обратиться для решения вопросов, изложенных в обращениях.
35. Письменные обращения, в которых обжалуются судебные постановления, не позднее пяти рабочих дней возвращаются заявителям с разъяснением им порядка обжалования судебных постановлений.
36. Обращения, содержащие информацию о готовящемся, совершаемом или совершенном преступлении либо ином правонарушении, не позднее пяти рабочих дней направляется учреждением в соответствующие правоохранительные или другие государственные органы.
37. Запрещается направлять жалобы в организации, действия (бездействие) которых обжалуются, за изучением случаев, когда рассмотрение такой категории обращений относится к исключительной компетенции этих организаций.
38. Подача заявителями заявлений и предложений сроком не ограничена.
Жалобы могут быть поданы заявителями в течение трех лет со дня, когда они узнали или должны были узнать о нарушении их прав, свобод и (или) законных интересов. В случае, если указанный срок пропущен по уважительной причине (тяжелое заболевание, инвалидность, длительная командировка и др.), наличие которой подтверждено соответствующими документами, представленными заявителем, этот срок подлежит восстановлению по решению руководства администрации, и жалоба рассматривается в порядке, установленном Законом.
39. Обращения излагаются на белорусском или русском языке.
Письменные обращения граждан должны содержать:
наименование и (или) адрес организации либо должность лица, которым направляется обращение;
фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина, адрес его места жительства (места пребывания);
изложение сути обращения;
личную подпись гражданина (граждан).
Письменные обращения юридических лиц должны содержать:
наименование и (или) адрес организации либо должность лица, которым направляется обращение;
полное наименование юридического лица и его место нахождения;
изложение сути обращения;
фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы руководителя или лица, уполномоченного в установленном порядке подписывать обращения;
личную подпись руководителя или лица, уполномоченного в установленном порядке подписывать обращения.
40. Коллективное обращение – обращение двух и более заявителей по одному и тому же вопросу (нескольким вопросам) рассматривается в том же порядке, в те же сроки, что и индивидуальное обращение. При этом Законом установлены отдельные особенности. Так, коллективные обращения тридцати и более заявителей в организации по вопросам, входящим в их компетенцию, подлежат рассмотрению с выездом на место (если иное не вытекает из этих обращений).
В случае, если в коллективном обращении указан заявитель, которому необходимо направить ответ, то ответ на такое обращение направляется этому заявителю с просьбой проинформировать других заявителей. В ином случае ответ на коллективное обращение направляется первому в списке заявителю, указавшему адрес своего места жительства (места пребывания), с просьбой проинформировать других заявителей.
41. Письменные обращения считаются рассмотренными по существу, если рассмотрены все изложенные в них вопросы, приняты надлежащие меры по защите, обеспечению реализации, восстановлению прав, свобод и (или) законных интересов заявителей и им направлены письменные ответы.
Письменные ответы могут не направляться заявителям, если для решения изложенных в обращениях вопросов совершены определенные действия (выполнены работы, оказаны услуги) в присутствии заявителей.
Если ответ по существу вопроса, изложенного в обращении, не может быть дан без предоставления информации, распространение и (или) предоставление которой ограничено, заявителю направляется письменный ответ с сообщением о невозможности предоставления ему такой информации.
42. Устные обращения считаются рассмотренными по существу, если рассмотрены все изложенные в них вопросы, приняты надлежащие меры по защите, обеспечению реализации, восстановлению прав, свобод и (или) законных интересов заявителей и ответы объявлены заявителям в ходе личного приема, на котором изложены устные обращения.
43. Если для решения вопроса, изложенного в устном обращении и относящегося к компетенции учреждения, в которой проводится личный прием, требуются дополнительное изучение и проверка, обращение излагается в письменной форме и подлежит рассмотрению в порядке, установленном Законом об обращениях для письменных обращений.
44. Случаи, когда обращения принимаются к сведению и ответы на них не даются:
в обращениях отсутствуют какие-либо рекомендации, требования, ходатайства, сообщения нарушении актов законодательства, недостатках в работе учреждения;
обращения содержат только благодарности;
обращения содержат просьбу заявителя не направлять ответ на обращение.
45. Письменные обращения могут быть оставлены без рассмотрения по существу, если:
обращения не соответствуют требованиям, установленным пунктами 1–6 статьи 12 Закона об обращениях;
обращения подлежат рассмотрению в соответствии с законодательством о конституционном судопроизводстве, гражданским, гражданским процессуальным, хозяйственным процессуальным, уголовно-процессуальным законодательством, законодательством, определяющим порядок административного процесса, законодательством об административных процедурах, обращения являются обращениями работника к нанимателю либо в соответствии с законодательными актами установлен иной порядок подачи и рассмотрения таких обращений;
обращения содержат вопросы, решение которых не относится к компетенции учреждения;
пропущен без уважительной причины срок подачи жалобы;
заявителем подано повторное обращение и в нем не содержатся новые обстоятельства, имеющие значение для рассмотрения обращения по существу;
с заявителем прекращена переписка по изложенным в обращении вопросам;
обращения содержат угрозы жизни, здоровью и имуществу, побуждение к совершению противоправного деяния либо заявитель иным способом злоупотребляет правом на обращение.
46. Устные обращения могут быть оставлены без рассмотрения по существу, если:
не предъявлены документы, удостоверяющие личность заявителей, их представителей, а также документы, подтверждающие полномочия представителей заявителей;
обращения содержат вопросы, решение которых не относится к компетенции учреждения, где проводится личный прием;
заявителю уже был дан исчерпывающий ответ на интересующие его вопросы либо переписка с этим заявителем по таким вопросам была прекращена;
заявитель в ходе личного приема допускает употребление нецензурных либо оскорбительных слов или выражений;
заявитель применяет технические средства (аудио- и видеозапись, кино- и фотосъемку) без согласия должностного лица, проводящего личный прием, и отказывается остановить их применение;
обращения содержат угрозы жизни, здоровью и имуществу, побуждение к совершению противоправного деяния либо заявитель иным способом злоупотребляет правом на обращение.
47. Решение об оставлении письменного обращения без рассмотрения по существу принимают руководитель учреждения или уполномоченное им должностное лицо.
48. Письменные обращения должны быть рассмотрены не позднее пятнадцати дней, а обращения, требующие дополнительного изучения и проверки, – не позднее одного месяца, если иной срок не установлен законодательными актами.
49. В случае, если для решения изложенных в обращениях вопросов необходимы совершение определенных действий (выполнение работ, оказание услуг), получение информации из иностранного государства в сроки, превышающие месячный срок, заявителям в срок не позднее одного месяца со дня, следующего за днем поступления обращений, направляется письменное уведомление о причинах превышения месячного срока и сроках совершения таких действий (выполнения работ, оказания услуг) или сроках рассмотрения обращений по существу.
Руководитель учреждения вправе не информировать заявителей о продлении пятнадцатидневного срока рассмотрения обращения.
50. Обращения рассматриваются без взимания платы.
Расходы, понесенные учреждением в связи с рассмотрением систематически направляемых (три и более раза в течение года) необоснованных обращений, а также обращений, содержащих заведомо ложные сведения (суммы, подлежащие выплате экспертам и другим специалистам, привлекаемым к рассмотрению обращений, почтовые расходы, расходы, связанные с выездом на место рассмотрения обращения, и другие расходы, за исключением оплаты рабочего времени работников, рассматривающих обращения), могут быть взысканы с заявителей в судебном порядке в соответствии с законодательством.
51. Порядок обжалования ответов на обращения регулируется статьей 20 Закона Республики Беларусь «Об обращениях граждан и юридических лиц».
52. Ответ учреждения на обращение или решение об оставлении обращения без рассмотрения по существу может быть обжалован в вышестоящую организацию.
Ответ учреждения на обращение или решение об оставлении обращения без рассмотрения по существу после обжалования в вышестоящую организацию могут быть обжалованы в суд в порядке, установленном законодательством.
Ответ на жалобу в вышестоящую организацию может быть обжалован в суд, если при рассмотрении этой жалобы принято новое решение, относящееся к компетенции соответствующей вышестоящей организации.
Рассмотрение вышестоящей организацией жалобы по существу осуществляется в порядке и сроки, установленные Законом об обращениях.
53. Ответ учреждения на обращение или решение об оставлении обращения без рассмотрения по существу в соответствии со статьей 20 Закона Республики Беларусь «Об обращениях граждан и юридических лиц» могут быть обжалованы заявителем в отделе по образованию администрации Первомайского района г. Бобруйска (213800, г. Бобруйск, ул.Орджоникидзе, 12)».
ГЛАВА 4
ОРГАНИЗАЦИЯ И ПРОВЕДЕНИЕ ЛИЧНОГО ПРИЕМА
54. Организацию личного приема в учреждении обеспечивает руководитель учреждения.
55. Личный прием в учреждении в пределах своей компетенции осуществляется заведующим и заместителем заведующего по основной деятельности.
56. График личного приема размещается на информационном стенде по месту нахождения учреждения, на официальном сайте в глобальной компьютерной сети Интернет.
57. При временном отсутствии в день личного приема заведующего личный прием проводит заместитель заведующего по основной деятельности.
58. Если на день личного приема приходится государственный праздник или праздничный день, объявленный Президентом Республики Беларусь нерабочим, день личного приема переносится на следующий за ним рабочий день.
59. При проведении личного приема могут применяться технические средства (аудио- и видеозапись, кино- и фотосъемка), о чем заявитель должен быть уведомлен до начала личного приема.
Заявитель имеет право применять технические средства (аудио- и видеозапись, кино- и фотосъемку) с согласия заведующего. Заведующий, проводящий личный прием вправе отказать в личном приеме, в случае, когда заявитель применяет технические средства (аудио- и видеозапись, кино- и фотосъемку) без согласия должностного лица, проводящего личный прием, и отказывается остановить их применение.
60. Личный прием проводится в соответствии с утверждаемым графиком, в том числе и по предварительной записи.
Предварительную запись осуществляется посредством телефонной связи.
В ходе предварительной записи, изучения представленных материалов заведующий определяет необходимость участия в приеме других специалистов, решаются другие вопросы по организации и проведению приема.
61. Заведующий проводит личный прием в кабинете заведующего, заместитель заведующего по основной деятельности - в кабинете заместителя заведующего по основной деятельности.
62. Граждане, юридические лица, их представители принимаются в назначенный для личного приема день в порядке очередности (по списку) по предъявлению документов, удостоверяющих личность, полномочия.
63. Заведующий не в праве отказать в личном приеме, записи на личный прием, за исключением случаев:
обращения по вопросам, не относящимся к компетенции заведующего;
обращения в неустановленные дни и часы;
когда заявителю в ходе личного приема уже был дан исчерпывающий ответ на интересующие его вопросы;
когда с заявителем прекращена переписка по изложенным в обращении вопросам;
когда заявитель применяет технические средства (аудио- и видеозапись, кино- и фотосъемку) без согласия должностного лица, проводящего личный прием, и отказывается остановить их применение;
не предъявления документа, удостоверяющего личность заявителя, его представителя, а также документа, подтверждающего полномочия представителя заявителя.
64. Если рассмотрение вопросов, изложенных в ходе личного приема, не относится к компетенции учреждения, где проводится личный прием, обращение по существу не рассматривается, а разъясняют, в какую организацию следует обратиться для рассмотрения вопросов, изложенных в обращении.
65. Ответы на рассмотренные по существу устные обращения подлежат объявлению заявителям в ходе личного приема. Результат рассмотрения изложенных в устном обращении вопросов отмечается в регистрационно-контрольной форме согласно приложению 1.
66. Устные обращения могут быть оставлены без рассмотрения по существу в случаях, предусмотренных пунктом 2 статьи 15 Закона.
67. Лицо, проводящее личный прием, в пределах своей компетенции и в соответствии с законодательством Республики Беларусь вправе принять одно из следующих решений:
дать устное разъяснение по существу каждого из поставленных вопросов. В регистрационно-контрольной форме делается отметка: «В ходе приема заявителю даны разъяснения по существу, изложенного заявителем»;
удовлетворить просьбу, сообщив заявителю порядок и срок исполнения принятого решения. В регистрационно-контрольную форму вносится соответствующее поручение и срок исполнения;
отказать в удовлетворении обращения, разъяснив причину отказа и порядок обжалования принятого решения. В регистрационно-контрольной форме делается отметка: «Отказать в удовлетворении обращения. Разъяснены причина отказа и порядок обжалования принятого решения».
68. Если для рассмотрения вопроса, изложенного в устном обращении, требуются дополнительное изучение и проверка, обращение может быть изложено заявителем в письменной форме и подлежит рассмотрению в порядке, установленном Законом.
69. В случае поступления в ходе личного приема письменного обращения в регистрационно-контрольной форме по устному обращению делается отметка «Оставлено письменное обращение».
Письменному обращению, поступившему в ходе личного приема заведующим, присваивается регистрационный индекс устного обращения, с добавлением буквы «У», проставляемой через дефис. Поручение должностного лица, осуществляющего личный прием, может излагаться как в регистрационно-контрольной карточке устного обращения, так и оформляться отдельной резолюцией.
Регистрационно-контрольная карточка по устному обращению и письменное обращение, поступившее в ходе личного приема, и документы, связанные с его рассмотрением, формируются в одно дело.
Соответствующее поручение по рассмотрению письменного обращения, поступившего в ходе личного приема, оформляется в форме резолюции.
70. О результатах исполнения поручений, данных на личном приеме, исполнители информируют заявителя и должностное лицо, проводившее прием, в установленный законодательством срок, если иное не вытекает из поручения должностного лица.
Исполненные поручения, данные на личном приеме, снимаются с контроля по решению должностного лица, проводившего личный прием.
ГЛАВА 5
ОРГАНИЗАЦИЯ И ПРОВЕДЕНИЕ
«ПРЯМЫХ ТЕЛЕФОННЫХ ЛИНИЙ» И «ГОРЯЧИХ ЛИНИЙ».
РАБОТА С ОБРАЩЕНИЯМИ, ПОСТУПИВШИМИ В ХОДЕ «ПРЯМЫХ
ТЕЛЕФОННЫХ ЛИНИЙ» И «ГОРЯЧИХ ЛИНИЙ»
71. «Прямая телефонная линия» в учреждении проводится руководителем ежеквартально в целях разъяснения гражданам и юридическим лицам вопросов в пределах своей компетенции по графику, утверждаемому на календарный год.
72. «Горячая линия» проводится в рабочее время в рабочие дни по вопросам справочно-консультационного характера, связанным с деятельностью учреждения в пределах своей компетенции.
О режиме работы «горячей линии» и ее номере телефона население информируется через официальный сайт, информационный стенд учреждения.
73. Работа «горячей линии» учреждения осуществляется по рабочим дням с 8.00 до 13.00 и с 14.00 до 17.00. Прием обращений по ним производится заведующим, в период его отсутствия - заместителем заведующего по основной деятельности.
74. В ходе проведения «прямой телефонной линии» или «горячей линии» гражданам и юридическим лицам даются полные и исчерпывающие ответы на поставленные ими вопросы в пределах компетенции учреждения.
В случае, если обращение либо отдельно поставленные в нем вопросы, поступившие в ходе «прямой телефонной линии» или «горячей линии», не относятся к компетенции учреждения, гражданину и юридическому лицу разъясняется, в какую организацию им необходимо обратиться.
75. Обращения, поступившие на «горячую линию» и не разрешенные по какой-либо причине непосредственно в ходе ее проведения, оформляются по форме согласно приложению 1 и передаются заведующему для оформления поручения о принятии, при необходимости, в пределах своей компетенции, мер реагирования.
76. Обращения, поступившие в ходе проведения «прямых телефонных линий», регистрируются в день поступления, при поступлении обращений в нерабочий день регистрация осуществляется не позднее, чем в первый, следующий за ним рабочий день. Обращение регистрируется путем оформления регистрационно-контрольной карточки по форме (приложение 1).
77. Регистрационный индекс обращений, поступивших в ходе проведения заведующим «прямых телефонных линий» состоит из цифрового обозначения обращений граждан на «прямую телефонную линию» и документов по их рассмотрению по номенклатуре дел, порядкового номера обращения, проставленного через «/» и двух начальных букв фамилии заявителя (в обращениях юридических лиц и индивидуальных предпринимателей «Ою»), проставляемых через дефис.
При поступлении в ходе «прямых телефонных линий» очередных обращений от одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу им может присваиваться регистрационный индекс первоначального обращения с добавлением дополнительного порядкового номера, проставляемого через «/».
78. Документам, связанным с рассмотрением обращения, поступившего в ходе «прямой телефонной линии», присваивается его регистрационный индекс.
79. После регистрации регистрационно-контрольные карточки «прямой телефонной линии» проводится процедура рассмотрения обращения.
80. Результаты рассмотрения обращений, поступивших в ходе «прямых телефонных линий», оформляются резолюцией в регистрационно-контрольной карточке или в виде отдельного документа и направляются исполнителям.
81. О результатах рассмотрения обращений, не разрешенных в ходе «прямых телефонных линий», граждане и юридические лица уведомляются в пятнадцатидневный срок со дня регистрации обращения в учреждении. При необходимости дополнительного изучения вопроса, проведения специальной проверки или запроса соответствующей информации срок рассмотрения таких обращений может быть продлен до одного месяца.
Ход рассмотрения, сведения о принятых мерах реагирования при рассмотрении обращений, поступивших в ходе «прямых телефонных линий», информация о направленных по ним ответах, должны отражаться в регистрационно-контрольных карточках.
82. После решения всех поставленных заявителями вопросов, обращения, поступившие в учреждение в ходе проведения «прямых телефонных линий», снимаются с контроля по решению должностного лица, проводившего «прямую телефонную линию», списываются в «дело» в установленном порядке.
ГЛАВА 6
АНАЛИЗ ОБРАЩЕНИЙ.
83. В целях совершенствования работы с обращениями в учреждении работа с обращениями граждан и юридических лиц изучается, анализируется и систематизируется.
84. Итоги работы с обращениями заслушиваются на собрании коллектива работников ежегодно.
При подведении итогов работы также анализируются обращения, поступившие в ходе «прямых телефонных линий», «горячих линий».
85. Выявленные факты нарушения установленного порядка рассмотрения обращений, при необходимости, рассматриваются на совещаниях при заведующем.
раскрыть » / « свернуть